Novas regras endurecem exigências para o SAC

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas regras no Brasil a partir do fim de outubro. Publicado em 9 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece exigências para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.

Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a simplificação do cancelamento de serviços, limites para o tempo de espera por telefone e prazos para a resolução de problemas. As novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação do decreto.

Atendimento humano e tempo de espera

A regulamentação determina que o atendimento humano esteja disponível por telefone e canais eletrônicos, com funcionamento das 8h às 20h, todos os dias da semana. Para demandas urgentes, o atendimento deverá ser imediato, independentemente do horário.

O decreto também estabelece limites para a espera nas ligações telefônicas. Pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o tempo máximo previsto é de cinco minutos.

Outra exigência diz respeito às chamadas interrompidas durante o atendimento. Caso a ligação caia, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que o consumidor já forneceu.

A norma também limita a cinco os níveis de atendimento ou menus disponibilizados ao cliente e proíbe o direcionamento para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.

Cancelamento deverá ser facilitado

O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.

O pedido deverá ser processado imediatamente e poderá ser feito pelos mesmos canais utilizados na contratação. Após a solicitação, o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico.

A medida busca reduzir as dificuldades enfrentadas por clientes que tentam encerrar contratos ou serviços por meio dos canais de atendimento das empresas.

Prazo para reclamações e cobranças indevidas

O decreto também define prazos para o tratamento de diferentes solicitações dos consumidores.

As reclamações que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Nos casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança, com conclusão do procedimento em até 48 horas.

O consumidor também poderá solicitar o histórico de atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis.

A regulamentação determina ainda que as empresas mantenham os históricos das demandas por pelo menos seis meses após a resolução. Já as gravações e mensagens dos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.

Quais empresas deverão seguir as regras?

As novas exigências se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos respectivos órgãos reguladores. A norma também abrange instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento e de crédito por plataformas digitais, desde que estejam sujeitas à regulação ou à supervisão do Banco Central.

O decreto tem como objetivo ampliar a proteção dos consumidores, garantir acesso a informações sobre os serviços contratados e tornar o atendimento mais eficiente.

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